Ottica Fielmann a Bolzano: pessimo servizio e a seguire le scuse

Da qualche mese la catena tedesca di occhiali Fielmann ha aperto una filiale a Bolzano. Ultimamente ho problemi con la vista da vicino e così sono andato a fare una visita dall’oculista che mi ha prescritto degli occhiali a focale variabile da ufficio. Essendo molto scettico riguardo l’occhiale progressivo ho deciso di fare un test acquistando un occhiale low cost da Fielmann. 85 euro a fronte di oltre 300 di altri ottici della città.

Il primo impatto con Fielmann è stato piuttosto negativo, personale visibilmente poco preparato e addestrato a dire frasi fatte in maniera meccanica. Ho dovuto insistere per avere l’occhiale così come da prescrizione dell’oculista e non alternative di altro genere.

Tempi di attesa piuttosto lunghi dovuti alla numerosa affluenza di gente. Ma questo è comprensibile. Ritirati gli occhiali mi rendo subito conto, dopo varie prove e riprove, che non fanno per me. L’ottica progressiva mi impedisce di avere una visione geometricamente corretta del monitor e dal momento che ci lavoro di fronte tutto il giorno per me è impossibile usarli. Molto meglio senza seppur con qualche difficoltà. Così dopo due settimane di tentativi decido di tornare da Fielmann per capire se è un problema di lente, di prescrizione o altro.

Entro nel negozio alle 10 di un mercoledì mattina e spiego alla persona al banco il problema. Questo prende il mio nome lo segna il lista e mi prega di attendere. Dopo 20 minuti di attesa arriva il mio turno, rispiego il problema e l’addetta mi dice che devo parlare con gli addetti al service e che si liberano tra mezz’ora.

Mi domando: dato che ho detto le stesse cose al commesso all’entrata non poteva dirlo subito evitando di farmi perdere 20 minuti inutili???

Vabbè succede, mi dico. Chiedo all’addetta se va bene alle 11:00 sottolineando che non vorrei poi attendere ulteriormente altrimenti preferisco un altro momento. Mi rassicura e quindi me ne vado.

Puntuale come un orologio svizzero alle 10:59 varco la soglia. Rispiego all’addetto, come se non mi avesse mai visto, la storia e quindi attendo.

Si sussegono 5 minuti di discussione su chi possa servirmi, telefonate al piano di sotto, consultazioni un po’ sottovoce un po’ con tono normale. Si evince che delle 5 (si proprio 5) persone dietro al banco nessuno sia in grado di prendere una decisione o sappia cosa fare. Il tutto di fronte a me come se non esistessi!

Delle tre persone dietro al banco una signora dice (in tedesco) ad un’altra (che intuisco sia una addetta al service) che ci sarebbe un service in italiano da fare. Quest’altra risponde “ungern” ovvero “poco volentieri“.

A questo punto chiedo se posso essere servito altrimenti me ne vado perché ho degli altri appuntamenti. Mi viene detto che devo attendere ancora. a quel punto mi stufo proprio perché ho preso un appuntamento e quantomeno pretendo che venga rispettato. Faccio inoltre notare che ho capito al discussione di cui sopra e domando quale sia il problema della addetta che “poco volentieri” non vuole servirmi? Questa cerca di biascicare qualche scusa, stupita del fatto che io avessi capito il discorso in oggetto…ci vedo un po’ male ma ci sento benissimo.

A questo punto prendo e me ne vado gettando gli occhiali nel bidone. Gesto indubbiamente plateale ma che riassume il concetto di spendere poco per avere meno, molto meno.

E poi non venite a parlarmi di servizio del negozio fisico, dei negozi del centro, ecc. ecc. Specifico, per concludere e a scanso di equivoci, che non credo che il “poco volentieri” fosse inteso per il fatto che io sia di madrelingua italiana ma proprio nel senso di “poca voglia di farlo in generale”.

E’ evidente che per tenere bassi i costi Fielmann assume personale poco qualificato, poco motivato e poco professionale.  Questo è confermato anche dalle numerose recensioni negative che ho trovato su diversi siti tedeschi.

Adios Fielmann, gerne “nie” wieder! (volentieri mai più)

UPDATE: qualche ora più tardi vengo contattato dal vice-direttore della filiale che, molto gentilmente, si scusa e mi propone o un incontro o la restituzione dei soldi dell’occhiale. Beh quantomeno un gesto di correttezza e professionalità.

UPDATE 2: a seguito della telefonata del vice direttore, Sig. Passaro, decido di tornare in negozio. Vengo servito e “quasi” riverito dallo stesso che con estrema gentilezza e cortesia mi accoglie e guida attraverso il cambio di occhiale anche con un nuovo esame della vista. Dopo pochissimi giorni arriva il nuovo occhiale e con mia estrema sorpresa mi viene rimborsato in toto il primo e regalato il secondo. Beh che dire? Se scuse dovevano essere direi che sono riuscite.
Non cancellerò questo post perché quello che è successo è successo ma grazie alla correttezza del Sig. Passaro la questione si è positivamente risolta.

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8 commenti

  1. Salve. Sono un ottico di Vicenza.
    In quanto ottico sono di parte e mi sto impegnando a non scrivere nulla riguardo a questa catena (che ha aperto anche nella mia città di recente) per rimanere il più neutrale possibile.

    Trovo comunque corretta la recensione e coerente con l’esperienza che ho avuto io (ebbene si, ho svolto delle indagini in incognito per vedere come lavorano, e avrei molto da dire)

    Vorrei però far notare che senza le lamentele pubbliche e il gesto plateale dell’occhiale nel cestino sarebbe stato ignorato e mantenuto in attesa. (Anche al mio infiltrato hanno sbagliato l’occhiale, due volte, in due modi diversi, … cose che succedono… ma era stanco di tornare ed ha rinunciato)

    1. Io ho lavorato per loro, faccio questo lavoro da molti anni (ottico) e posso dire che fielmann non fa l’ ottica ma la uccide. Non ha personale qualificato perché non gli interessa in quanto può forgiare le nuove leve come vuole a dire quello che vuole il format. Gli ottici bravi non vanno di certo presi perché si farebbero troppe domande su troppe cose ,ad esempio da dove arrivano le lenti e di che qualità siano. Non dimentichiamoci che sono ausili visivi e dunque di una certa importanza. La mia esperienza come dipendente è stata molto molto negativa, dopo anni di esperienza arrivare a una realtà dove non si fa di certo né ottica né optometria ma un vago incrocio fra le due cose è stato deludente al massimo. Un esempio che potrei citare è la procedura esame della vista che a dirla tutta la trovo sconcertante tecnicamente (causa spesso di occhiali errati). Un bravo Optometrista non adotterebbe mai il loro metodo per fare il controllo vista, metodo che tra l’altro se non rispetti ti tolgono dal farlo e magari mettono al posto tuo il ragazzino di 20 anni che non ne ha mai fatti ma adotta la loro procedura perché non è un professionista consolidato e non sa gestire nulla… ma niente paura c’è il format che tanto dice tutto! Ed è questa l’unica cosa che conta per fielmann “facciamo gli occhiali errati purché si rispetti il format così tanto imposto dall ‘azienda ai dipendenti! Una , due, tre volte ! Tanto c’è sempre il rimborso, il format prevede soprattutto quello”. Il cliente esce comunque contento perché non ha perso un centesimo ma intanto non ha risolto il suo problema e questo per un professionista è massacrante. L’ ottica non è un lavoretto ma una professione dove bisogna costantemente impegnarsi per conoscere, non è un manuale scritto di cose da fare come un robot!

      1. Sono stata 2volte nel punto vendita di Verona presso Adigeo per un occhiale con lenti progressive. La prima volta la commessa mi ha spiegato i tipi di lenti che hanno a disposizione e devo dire che sono rimasta impressionata da marchi prestigiosi, ho cercato delle montature ma non avendo più tempo a disposizione ho preferito tornare. Dopo alcuni giorni sono tornata, nel negozio c’era un ragazzetto impacciato che non sapeva nemmeno parlare, intanto io cercavo una montatura di mio gradimento. Dopo oltre 30 minuti è tornata la commessa con la quale avevo parlato in precedenza. Dopo varie ricerche sono riuscita a trovare una montatura non bella ma decente, la commessa si è premurata di ordinarla e con la promessa che avrei avuto comunicazione dopo un paio di giorni. Sono passati circa 16 giorni e non ho più ricevuto notizie riguardo questa montatura. Se sia arrivata o no. Comunque le montature , tutte sono scadenti e non c’è scelta, quasi tutte uguali. Sono delusa .

    2. Caro collega non mi venga a raccontare le favolette, infiltrati? come se fossimo nella seconda guerra mondiale!! mah su quanto e come lavorano bisogna vedere in pratica cosa ne pensano le migliaia di clienti !!!!
      Per quanto poi riguarda il suo essere concorde con il cliente insoddisfatto mi lasci dire da persona che è da 45 anni nel settore coem può concordare sull’uso delle lenti progressive per uso computer!!!! anche il più scalcinato ottico sa benissimo che non vanno bene per uso continuo davanti a un pc….vedo un pò di rosicamento nel suo scrivere am si rassegni è la legge del libero mercato..

  2. Perche gli altri ottici oltre che sbagliare anche loro ma non ti rimborsano mai!

    1. L’ottico responsabile e professionista sbaglia come qualunque essere umano e risponde dei suoi errori ,io sono cliente di un piccolo negozio ,da qualche anno e oltre che trovare un ambiente famigliare trovo sempre delle soluzioni fatte su misura per me , e soprattutto disponibilità’ per qualsiasi problema ,rottura degli occhiali sostituiti sempre in garanzia anche se trascorsi i 2 anni per legge , e i costi alla fine non sono tanto più’ costosi delle grandi catene .Ho confrontato il mio progressivo con quello di una mia collega che li ha acquistati da Fielmann,lei li ha pagati circa 60,00€ meno di me ,ma io li ho messi dal primo giorno e non li ho piu’tolti ,lei è presto un anno e deve ancora abituarsi ……..!!!!

      1. Teresa la smetat di dire idiozie , lei da cliente di un piccolo negozio non mi venga a raccontare sulal sostituzione dopo due anni , dopo sei mesi il modello da lei scelto non esiste già più in produzione!!! credo che sia in malafede quando dice che i suoi progressivi costano 60 euro in più di quelli della sua amica presi da fielmann lo sappaimo tutti che hanno prezzi aggressivi, a meno che il suo ottico è uno scontista …arrivederci

  3. Ho fatto il giro di 4 negozi più volte negli ultimi mesi. 1.Piccolo ottico classico, 2. catena grandvision, 3. catena lama optical, 4. catena fiellman

    1. scartato per prezzo
    2. Incompetenza, pessimo servizio, prezzo
    3. Pessimo servizio… prezzi talmente basso da far dubitare sulla qualità.
    4. Ottimo servizio, personale attento, prezzo nella media, non economico.

    Alla fine ho scelto fiellman e spero che l’occhiale andrà bene. Di positivo ho trovato la garanzia che se non andasse bene c’e Il rimborso, il cambio, insomma una soluzione.

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